金融业在什么情况下引入六西格玛咨询来提升核心竞争力-张驰咨询
欢迎来到张驰国际管理咨询集团!
全国统一咨询热线:400-889-8319
13828769299
当前位置:首页 > 关于张驰 > 张驰专栏 > 金融业在什么情况下引入六西格玛咨询来提升核心竞争力

金融业在什么情况下引入六西格玛咨询来提升核心竞争力

张驰专栏  |      2021-05-18 15:29:43
引言:张驰咨询:400-889-8319、13828769299(24小时为您服务)想要做六西格玛设计培训,六西格玛培训、精益六西格玛培训、项目辅导咨询,请致电张驰咨询。
金融业在什么情况下引入六西格玛咨询来提升核心竞争力(招商银行为例)



花旗银行1997年引入六西格玛质量管理战略,对流程进行全面再造,成效显著。通过矩阵式结构管理模式推进流程全面再造,主要特点体现为:

一是前后台分离,即业务运行与业务管理相分离,如董事会下设风险管理委员会、资产负债管理委员会、薪酬与提名委员会等若干个专业委员会。银行内部机构精简为10个部门,分为批发银行部、零售银行部、新兴市场部三个业务部门和七个辅助保障部门,各部门职责边界清晰,互不交叉、互相分离;

二是前台部门实行事业部制,各个事业部独立运营、单独核算,在各事业部下又设立业务主管[如欧洲公司(零售)业务主管、美国公司(零售)业务主管]负责各区域的公司、零售等业务,各区域业务主管独立行使职能,向上级事业部报告负责;

三是风险管理垂直化,后台风险管理机制建立了首席风险官制度,由其主管信贷检查部、信贷政策部和信贷风险部,全面负责信贷风险防范,同时,各区域内还设立若干个单独的风险主管,如欧洲信用风险主管、美国信用风险主管等,对各区域的信贷风险防范负责;

四是业务处理信息化、自动化、集中化,通过将客户信息输入信息系统,按照系统内预设的交易规则、流程,进行客户评级、产品推介与交易,实现自动化智能交易。以个人贷款业务为例,传统审批流程以人工为主导,层层审批,效率低下,通过流程再造,标准化的客户评级与审批程序极大地提高了信贷审批效率,信贷审批周期从3天减少到1天。同时,将以前分离的银行业务集中于统一平台进行交易管理,提升了整体业务的协同效率性,如将贸易结算、现金管理、支付业务、财富管理、金融市场业务等集中到统一平台中,集中运营管理。

六西格玛质量管理战略应用在国际银行业取得卓越成效,归纳总结经验主要有:

六西格玛管理方法为银行流程再造提供技术和方法,通过质量树图、帕累托图、鱼骨图等技术方法,为流程再造提供客户需求分析,并将其转换为流程图的关键节点(客户的Gain与Pain);

是六西格玛为流程再造提供实施路径和框架,通过运用六西格玛管理方法,可以将银行流程的定义、绩效、标准和步骤等进行统一的分析和判断;

是六西格玛管理方法可以提供流程再造保障,六西格玛管理方法是将银行作为一个系统加以应用,可以统一银行相关部门、员工和客户的目标,消除他们之间的沟通阻隔。

一、中国银行业在六西格玛质量管理方法应用中存在的问题

六西格玛的显著成效影响下,中国银行业自21世纪初开始引入六西格玛质量管理方法,中国工商银行、中国建设银行、中国民生银行、招商银行等银行机构采用六西格玛质量管理方法来改善业务流程,提升银行服务水平,取得了一定成效。以中国建设银行为例,2005年,中国建设银行股改上市,美国银行作为境外战略合作者,入股建行,将六西格玛质量管理方法带到了建行。发展至今,建行已在其内部形成了六西格玛管理组织体系,成效显著,客户等待时间小于10分钟占89.4%,增长13.9%;客户等待时间小于5分钟占66.22%,增长16%;零售业务的平均每笔交易1分35秒,比改进前降低了12.8%。虽然取得一定成绩,但离国际先进银行水准还有相当大的距离,究其原因,既有思想认识不到位,也有固有利益藩篱下流程银行再造受阻、考核激励机制不科学等。

1.思想认识不到位

六西格玛质量管理方法是基于统计学的基本方法,将被应用项目作为一个整体,明确战略目标,系统全面地分析现有流程,界定问题并予以量化计量,提出流程再造方案予以实施,系统内部各环节、各因素的密切协同配合是有效实施的关键。然而中国传统思维并不擅长于定量理性分析问题并提出解决方案,而是善于凭借直觉去感性洞察问题,基于理论范式而非实践论证提出解决方案,整个过程充斥了浓厚的主观色彩。在管理决策思想上,高度重视地位层级关系,凸显上级的绝对权威和下级的绝对服从,而非六西格玛所倡导的全员以平等地位主动参与全面质量管理之中。以组织流程再造为例,国际银行实施六西格玛是将顾客需求落到实处,即上级经理为下级经理服务,并共同服务于顾客与市场。总部设置服务质量办公室,各分行设置质量监察官,以垂直领导为主,服务质量的信息及时传达给总部,全行上下、各行之间,质量信息可全部流通。而中国商业银行六西格玛管理的实施仍以上级为基本点,下级工作听从上级安排,信息在全行上下、各行之间流通并不通畅,造成产品过剩、业务处理流程长、客户等待时间长、闲置资金多等不必要的浪费,资源配置整体效率较低。

2.固有利益藩篱阻碍流程银行改革

六西格玛质量管理方法在银行应用实践主要体现就是通过流程再造,按照前中后台分离原则,将流程细分为业务流程、管理流程、监督评价流程以及支持保障流程,业务部门在全行所有部门中处于核心地位,避免机构管理的行政性取向,消除传统银行内部各部门间固有利益藩篱,将传统型的部门银行转变为现代型的流程银行,更好地满足客户差异化、多元化需求。

3.粗放的绩效考核机制与六西格玛管理理念不符

六西格玛质量管理理念体现在战略绩效考核方面,表现为对客户效用满意度、财务绩效、内部流程、创新与学习等四个维度综合计分,突出考核平衡性、系统性、科学性。当前,中国商业银行绩效考核方式偏重于数量模式,走的是规模扩张的粗放型发展道路。以员工营销的业绩作为绩效工资、晋升提级的主要依据,诱导员工不惜成本、利用各种关系营销产品,而不顾及产品是否有缺陷、客户是否满意、整个业务流程是否合理等。如目前大多数银行对信用卡、网上银行、手机银行等金融产品服务的营销,以客户签约数量为考核依据,以至于动户率远远低于客户签约数,因客户不满银行服务引起的投诉纠纷日趋增加。

二、提升招商银行业六西格玛应用水平的措施

六西格玛质量管理方法在招商银行业的施行是一项系统工程,既需要精益思想理念的培养,又需要通过流程再造落实以客户为本的服务原则,还需要综合战略目标绩效考核体系与全员参与的支持保障。

1.培养全员精益思想

植根于银行核心价值银行机构要从上至下,培养全员精益思想,引领其行为规范,主动参与到六西格玛质量管理战略施行中。在定义阶段,以事实为基础对问题进行界定,以保证界定问题的客观性与科学性;在测量阶段,围绕问题采集数据,用具体而又翔实的数据记录产品和业务流程等方面的缺陷和波动;在分析阶段,对所收集的数据进行量化统计分析,找出产生问题的原因,确定改进方案;在改进阶段,按照改进方案,实施流程再造;在控制阶段,对所实施的项目进行持续监测,发现偏差,及时纠偏,使流程改造在科学管控下。

2.以客户为本

推进流程再造六西格玛质量管理战略价值主张的出发点与归属都是持续改进服务水平、不断满足客户动态变化的需求。客户需求驱动下的流程再造应突出简约化,对业务增值活动(BVA)但不增加客户价值的流程应予以简化,对非增值活动予以消除;集成化,将客户所需的各类金融产品与服务在前台集成;智能化,运用大数据分析,不断完善情景金融商业模式,开发客户全生命周期的金融产品与服务体系。对此,先按横向设置流程,再按流程设置部门,最后设置纵向流程与部门。

3.解构细分战略目标绩效

推行平衡计分考核六西格玛质量管理战略要有效推进,关键在于将战略目标解构为可计量、可控制、可考核的指标,并将这些指标嵌入到流程再造中,进而引导全员朝着战略目标方向不断努力。平衡计分卡提供了一个非常契合的考核机制,通过财务、客户、内部流程、学习和成长四方面内在的因果关系链展现银行战略目标实现轨迹,很好地平衡了财务与非财务、长期目标与短期目标、内部与外部、经营结果和经营过程之间的关系,实现了银行总体战略目标、部门目标与员工目标的有机统一,激发了员工创造性潜能,将自我价值实现统一到流程银行建设中。

4.全员参与,持续推进六西格玛质量管理战略施行

六西格玛质量管理强调将组织视为一个系统,统一推进,需要全体部门、全体员工集体参与,协同努力。因此,团队建设至关重要。在银行内部,应逐步培养一支精通六西格玛质量管理理论、熟练应用于流程再造管理的包括倡导者、黑带大师、黑带、绿带在内的专业工作团队。倡导者一般由银行高级管理层组成。黑带主管与倡导者一起协调六西格玛项目的选择和培训,为全职六西格玛管理人员,其主要职责是配置人员、组织和协调项目实施。黑带为银行全面推行六西格玛管理的中坚力量,负责具体执行和推广六西格玛管理,同时肩负培训绿带的任务。绿带为兼职人员,是银行内部推行六西格玛管理众多产品项目的负责人,侧重于六西格玛在每天工作中的应用,通常为银行基层部门的骨干。

招商银行引入六西格玛质量管理方法,进行流程银行再造仍属于起步探索阶段,虽然困难重重,但在全球知识信息经济浪潮的席卷下,要在逆势中保持核心竞争力就必须进行战略转型,而流程银行建设是一条必经之路,唯有通过流程再造,才能更为有效地管理银行的有形资产与无形资产,才能为客户提供成本更低、效用更趋差异化的金融产品与服务,才能促进核心竞争力的持续提升。


咨询热线:400-889-8319

相关热词:六西格玛咨询

延伸阅读

专注提供精益六西格玛整体解决方案22年 更多

您对张驰咨询的建议或意见
如需反馈问题,请拨打服务热线

400-889-8319

咨询 建议 招聘
您的姓名:
您的电话:
您的邮箱:
您的地址:
详细内容:
  • 深圳市张驰管理咨询有限公司
  • 联系电话:400-889-8319
  • 公司地址:(总部)中国 广东省 深圳市南山区南山大道1092号亿利达大厦2栋11楼11A13
  • 全国统一热线:400-889-8319
  • 邮箱:ym@leansigma.com.cn
  • 传真:+86 755 86031658
  • 手机:13828769299
  • 邮编:518054
  • <?php include_once("360_js_push.php") ?>