拟推行六西格玛（6sigma）管理模式实际案例

1月31日下午，天河城集团组织天河城大厦管理中心的30多名管理人员，开展六西格玛（6sigma）项目管理首次培训，标志着天河城集团推行六西格玛（6sigma）管理工程全面启动。

六西格玛（6sigma）管理模式是20世纪80年代由摩托罗拉公司首创，之后在通用、洛克希德－马丁、雷神、联信等国际著名企业广泛应用，并风靡全球。经过十多年的发展，众多世界级企业纷纷采用六西格玛（6sigma）作为全面实现顾客满意的关键经营战略。基于当前的市场发展趋势及天河城集团未来的发展战略，天河城集团决定在今年首先在天河城大厦管理中心推行六西格玛（6sigma）管理模式。

据了解，为了更好地做好六西格玛（6sigma）管理的推进工作，天河城集团将成立工作领导小组，直接指导推行六西格玛（6sigma）管理体系工作，并由集团业务发展部、人力资源部负责部署及实施。集团计划首先在天河城物业管理公司写字楼进行实施，取得经验后再在全集团中全面铺开。

而推进的过程包括树立六西格玛（6sigma）管理理念、建立六西格玛（6sigma）管理体系、实施六西格玛（6sigma）管理项目、六西格玛（6sigma）管理的评审验收、六西格玛（6sigma）推行人员资格获得、持续深度推广等。

推进工作将分三个阶段进行：

第一阶段工作目标是以提高执行力、有效控制并合理降低成本费用及提高全员服务水平，提高顾客满意度作作为切入点。推进过程将确保天河城集团倡导的“四统一、一监督”的管理思想在各个工作环节和业务流程中的落实，重点落实基层员工对工作规范、操作流程中执行的力度，令违规操作比例有突破性降低；有效控制并合理降低营运成本，主要包括商品进货成本、能源成本、物料采购成本等；有效控制并合理降低经营和管理费用，包括办公费、差旅费、电话费、接待费、人工费、装修费、清洁费、设备保养费等；顾客、合作伙伴、企业内部客户等客户满意度有突破性的提高；客户投诉率有突破性降低，逐步追求服务投诉和商品质量投诉的零投诉；事故发生率降低，逐步追求零事故。

第二阶段工作目标是使各项业绩指标有突破性提升。主要包括天河城租户结构、品牌结构进一步优化；场地平均租金水平进一步提高，实现经营收入最大化；租金收缴及时率进一步提高，财务效益明显提升；百货供应商结构、品牌结构进一步优化，场地经营平效实现最大化；

第三阶段工作目标是不断完善业务流程。

通过导入六西格玛（6sigma）管理工具，在原有体系的基础上，业务流程有突破性的改善，形成持续有效改进的管理机制，并让持续改进的循环深植于组织文化当中。据有关人员分析，天河城集团推行六西格玛（6sigma）管理模式，属国内SHOPPING MALL商业行业中首创，如果推行顺利并取得成功，必将大大提升天河城的整体竞争力，进一步巩固现有的市场地位。